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5 clés pour traiter au mieux une réclamation

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Maëlle Maitrallain, formatrice-consultante et coach du Réseau Motival

Une réclamation bien gérée peut entraîner un taux de réachat de 95 %, selon Maëlle Maitrallain, consultante et coach du Réseau Motival. Elle partage avec nous les quelques points essentiels à suivre, afin que toute réclamation ne se transforme pas en une situation explosive et que, au contraire, elle soit source de valeur pour les deux parties.

Éviter que cela dégénère crescendo. Un client mécontent peut vite monter crescendo sur l’échelle de l’incivilité. Si aucune explication ne lui est apportée sur le constat qu’il établit à la source de son mécontentement, il va être gagné par une inquiétude, se transformant en insatisfaction. L’absence de dialogue réveille en effet la peur de l’abandon qui va aboutir...
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Une approche personnalisée

Le traitement des réclamations fait partie d’un module « gestion des situations sensibles » que Maëlle Maitrallain propose d’aborder en toute fin de ses sessions de formation commerciale ou dans une formation spécifique.

L’approche personnalisée qu’elle pratique permet une véritable implication des stagiaires : en effet, en salle avec eux, Maëlle Maitrallain les interpelle au téléphone, jouant le rôle du client, pour observer la réaction de chacun. Cette mise en situation aide ainsi chaque participant à prendre conscience de sa réaction et à corriger son attitude.

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